Archyvas
Miesto kandis: klientas visada teisus? (22)
2010-02-25 13:00
Kaip manote, ar posakis, jog klientas visuomet teisus, dar veikia? Kaip dažnai sėdėdami kavinėje pagalvojate: „Ką šis padavėjas sau galvoja taip mane aptarnaudamas". Turime atsakymą – jis galvoja, jog klientas tikrai ne visuomet yra teisus.
Dirbti aptarnavimo sferoje – nemenkas išbandymas. Tai patvirtins jums daugybė mūsų pakalbintų padavėjų, pardavėjų, konsultantų ir skambučių centrų operatorių. Taigi, pabandykime sudėlioti didžiausias klientų nuodėmes į vieną vietą ir pažiūrėkime, kokie nevidonai atrodome aptarnaujančio personalo akyse.
Sauliaus Žiūros/BFL nuotr.
Kiek kartų girdėjote legendas apie VISKUO nepatenkintus valgytojus miete? „Kartais panašu, kad žmonės į kavinę ateina išlieti savo piktų emocijų“, – pasakoja vienos sostinės kavinės padavėja Milda. Pripažinkime, kiek kartų sėdėjote kavinėje mėgindami prisikabinti prie bet ko: tai lietaus garsas per smarkiai girdisi, tai staltiesės per baltos, tai druskinė kreivai ant stalo galo. Mūsų rekomendacija – blogas emocijas ir nuovargį stenkitės palikti už kavinės ar restorano durų. Juk čia einate ilsėtis ir atsipalaidutoi, tad kam be pagrindo nervintis?
Tačiau tuoj pat skubame mesti akmenį ir į padavėjų daržą. „Mane visuomet gąsdina persikreipiantis padavėjų veidas, kai vakaro gale dviese nusprendžiame bendrą stalo sąskaitą pasidalinti“, – lyg jausdama gėdą pasidalijo nuomone Viktorija. Laikais, kai vis dažniau atsiskaitome mokėjimo kortelėmis, sąskaitos padalijimas pusiau gali pasirodyti komplikuotas. O padavėjų dūsavimas taip pat kartais neatrodo pagrįstas. CityOut specialiai įsiprašė už vienos sostinės padavėjos nugaros, kad pamatytų, ką reiškia atskirti sąskaitas. Jei dėl tokių dalykų padavėjai dūsauja – mes apstulbę. Jei baras, kavinė ar restoranas pakankamai naujas ir turi elektroninę užsakymų sistemą, tuomet sąskaitų atskyrimas – nieko daugiau kaip užsakymų pažymėjimas ir vieno mygtuko paspaudimas. Viskas. Mieli padavėjai, rankos nenudžiūvo, o už tokį paslaugumą ir arbatpinigių daugiau tikėtis galite.
Sauliaus Žiūros/BFL nuotr.
Kalbant apie arbatpinigius – kiek gi jų reiktų palikti? CityOut komanda laikosi nuostatos, jog nepaliekame jokių arbatpinigių, jei buvome nepatenkinti aptarnavimu. Priešingai nei JAV, neskubame palikti grąžos, jei buvome nepatenkinti tuo, kaip buvo suteikta paslauga, tačiau nebijome palikti pinigų geriems pašnekovams taksistams ar kirpėjams. Kol Lietuvoje tai neįprasta, skubame paskatinti žmones ir toliau taip šauniai dirbti. Bet jei prie stalo užstrigote ir nežinote, kaip palepinti jus aptarnavusį žmogų, – 10-15% visuomet geras pasirinkimas. O ir per dosnus nepasirodysite.
Lyginame rezultatą. Šypsotis ir būti geros nuotaikos visą dieną – nelengvas darbas ir didžiausiems optimistams. Tačiau aptarnavimo sferoje dirbančių žmonių toks darbas. Norite to ar ne. Taip, mes suprantame, jog 8 valandas bėgioti su padėklais, klausyti šimtas pirmo picos ir alaus užsakymo yra nelengvas darbas, bet... juk jums už tai moka. Todėl jei jau klientas už durų paliko savo blogą nuotaiką – ten pat palikite ir savo nelaimingą veidą. Pripažinsime, kartais nuliūdusi padavėja ir mums gali įvaryti depresiją.
Tomo Urbelionio/BFL nuotr.
O ką reiškia aptarnauti klientą jo nematant? Klientų aptarnavimo centrų darbuotojų darbo įrankis – telefono ragelis. o kitoje pusėje – pašnekovas iš bet kurios Lietuvos vietos. „Pasitaiko visko – nuo pažinčių ir intymių pasiūlymų iki pusantros valandos postringavimo apie 20 centų didesnę sąskaitą“, – dėstė vieno skambučių centro darbuotoja Elena. Patarimas sėdintiems kitame laido gale – prieš skambindami giliai įkvėpkite ir nusiraminkite. Tai, kad jūsų niekas nemato, nereiškia, jog neatrodote kaip paskutinis kvailys.
Tiesą sakant, tokią klientų ir aptarnaujančio personalo kovą būtų galima tęsti iki begalybės. Bet ar reikia? Pasidalinkite savo nuodėmėmis arba siutinančio aptarnavimo istorijomis komentaruose.
Rokas Peleckas